Scale Learning Lab

L’enjeu

Le secteur de l’accueil est connu pour son marché du travail dynamique, qui comprend un large éventail de postes, allant du personnel de cuisine à la haute direction. Les taux de roulement élevés et la demande croissante de travailleuses et de travailleurs qualifiés représentent un défi constant dans ce secteur. Pendant la pandémie de COVID-19, une grande partie des talents s’est orientée vers des secteurs offrant une meilleure stabilité d’emploi. En conséquence, le secteur canadien de l’accueil a dû faire face à une pénurie structurelle de talents qui s’est prolongée au-delà des cycles économiques habituels.

Parallèlement, l’évolution des attentes des consommateurs et des consommatrices a modifié la prestation des services. La demande d’interaction numérique, de services sans contact et de normes de propreté et de sécurité accrues a renforcé le besoin d’une main-d’œuvre dotée de compétences numériques et de compétences avancées en services à la clientèle, qui accorde la priorité à l’amélioration de l’expérience client.

Les perceptions selon lesquelles les possibilités de carrière à long terme sont limitées constituent un autre défi pour le secteur de l’accueil. Les emplois dans ce secteur sont souvent considérés comme temporaires ou complémentaires et non comme des parcours professionnels viables à long terme. Le Scale Learning Lab vise à remédier à cette situation en créant des parcours de carrière et en dotant les travailleurs et les travailleuses des compétences générales essentielles. 

Après discussion avec des leaders du secteur, Scale a souligné la nécessité de disposer d’une main-d’œuvre adaptable qui permette de répondre aux évolutions du marché et aux fluctuations saisonnières, mettant ainsi en avant l’importance de la solidité et de la souplesse des infrastructures de formation.

Ce que nous examinons

Le Scale Learning Lab a été élaboré pour remédier à la pénurie persistante de talents dans le secteur de l’accueil grâce à un modèle de formation innovant et axé sur la technologie. Le projet consistait à mettre en place un système de diffusion en direct de programmes de formation rapide de la main-d’œuvre accessibles à l’échelle nationale, parallèlement à des modules de formation asynchrone dirigés par le secteur. L’un des principaux objectifs était de collaborer avec les leaders du secteur afin de déterminer les compétences essentielles pour la formation, le maintien en poste et l’attraction des talents. En outre, le projet a exploité l’information sur le marché du travail pour analyser des données qualitatives et quantitatives, ce qui a permis de cerner les nouveaux besoins en compétences et de faciliter la planification de carrière. 

L’atelier culinaire (Training Kitchen) du laboratoire d’apprentissage avait pour objectif de fournir une expérience opérationnelle pratique aux stagiaires tout en soutenant une vingtaine de restaurants dans le secteur des loisirs, à Toronto. Il a permis de dispenser cinq cours en ligne, conçus et animés par des spécialistes du secteur, qui ont tous été élaborés conformément aux normes d’accréditation d’eCampus Ontario. 

Le modèle de formation intègre une expérience pratique dans des postes en salle comme en cuisine, afin de garantir que les participants et les participantes acquièrent des connaissances pratiques dans un véritable environnement de restauration. Le programme de formation du personnel de cuisine débute par un apprentissage asynchrone et se poursuit par une séance intensive de trois jours en personne au centre de formation du laboratoire d’apprentissage (Learning Lab Training Centre). Lors de cette séance, des petits groupes de six à huit participants et participantes ont suivi une formation pratique sur la gestion de la chaîne de production en cuisine, sur l’utilisation de la technologie dans le traitement des commandes, sur les exigences particulières et sur le contrôle des stocks. Le programme de formation du personnel en salle suivait la même structure, en associant apprentissage en ligne et séances en personne axées sur l’interaction avec la clientèle, la qualité du service et l’expérience client.

En plus de la formation au service, les stagiaires en salle et en cuisine ont reçu une formation approfondie sur les technologies essentielles à la gestion d’un restaurant, comme les systèmes de réservation, les outils de prise de commande et les systèmes de livraison des commandes.

Ce que nous apprenons

Plusieurs enseignements importants se dégagent de ces travaux. Le modèle d’apprentissage hybride s’est révélé très efficace pour améliorer le maintien des connaissances et la mise en pratique des compétences. La souplesse du calendrier de formation a permis au Scale Learning Lab de répondre en temps réel aux besoins du secteur, tandis que la disponibilité accrue des équipes de formation a directement amélioré les résultats des stagiaires. Le format de formation rapide s’est imposé comme l’approche préférée tant des participants et des participantes que des partenaires du secteur, car il a permis aux stagiaires d’intégrer le marché du travail dans un délai de 90 jours, contre six mois dans le cadre d’autres programmes. 

L’intégration des commentaires du secteur s’est avérée cruciale pour garantir que la formation demeure pertinente et adaptée à l’évolution des conditions du marché. L’un des changements les plus marquants survenus pendant ce projet a été la réduction du nombre de participants et de participantes aux séances en personne, qui est passé de huit-dix à un maximum de six, ce qui a permis de personnaliser davantage la formation et d’améliorer les résultats d’apprentissage. Le laboratoire a également constaté qu’il devait adapter son calendrier de formation aux pics de recrutement dans le secteur, en avril et en octobre, en passant de deux à quatre séances de formation par semaine pendant ces périodes de forte demande. Cette réactivité permet de répondre aux fluctuations saisonnières de la demande de compétences.

Pourquoi c’est important