Sommaire
Le projet Path to Customer Success (Path2CS), basé à Toronto (Ontario), visait à remédier à l’impact disproportionné de laa COVID-19 sur les femmes. Le projet portait sur l’intersection des femmes qui assument la responsabilité principale des soins et du travail domestique, qui sont majoritairement autochtones et noires et qui travaillaient dans le secteur de la vente au détail lorsque la pandémie a frappé. Le projet visait à tirer parti des compétences professionnelles de ce groupe de femmes pour les faire évoluer vers le secteur des technologies de l’information par le biais d’une formation, d’un soutien global et de relations. L’objectif du projet Path2CS était de favoriser la résilience professionnelle et d’améliorer l’employabilité dans des rôles basés sur la technologie.
Path2CS a formé 120 femmes diverses en tant que télétravailleuses certifiées dans les domaines de la réussite des clients et de l’analyse des données. Le programme de formation s’est appuyé sur une approche sexospécifique pour aborder les réalités du travail à domicile tout en conciliant les responsabilités familiales et domestiques.
Des interventions sur mesure et des services de soutien complets ont fait partie intégrante de la réussite du projet. De nombreuses femmes participantes devaient faire face à des charges familiales accrues, aux responsabilités éducatives des enfants et aux besoins financiers du foyer. Une bonne compréhension des obstacles rencontrés par les participants a permis au projet Path2CS de répondre aux attentes des employeurs en négociant des politiques de travail flexible et à distance qui mettent l’accent sur la productivité basée sur les résultats plutôt que sur la journée de travail traditionnelle de 9 à 5 heures.
Perspectives Clés
Les obstacles en matière de rétention et de capacité ont mis en évidence la nécessité d’une intégration plus poussée des employeurs. De nombreuses PME ont eu du mal à comprendre et à développer les rôles liés à la réussite des clients, ce qui a eu un impact sur les résultats du projet. À l’avenir, l’intégration plus active des employeurs dans la conception des formations permettra d’aligner les besoins et de favoriser la réussite.
Le projet a permis d’engager 120 femmes issues de la diversité dans une formation de télétravailleur certifié, et 81 % des participantes ont trouvé un emploi à l’issue de la formation.
Le soutien holistique favorise la résilience professionnelle. Les services intégrés du projet Path2SC, qui vont du soutien en matière de santé mentale à l’accès aux frais de transport d’urgence, en passant par l’aide à la garde d’enfants et les allocations pour le matériel technique, ont permis aux participants de surmonter les perturbations et de réussir leur carrière à long terme.
L’enjeu
Les travailleurs du commerce de détail en contact avec la clientèle ressentent de plus en plus les effets de l’accélération de l’automatisation. Cette tendance a un impact disproportionné sur les femmes appartenant à des groupes méritant l’équité, dont beaucoup font partie de la main-d’œuvre du commerce de détail. Les directives d’éloignement social lors de la pandémie de COVID-19 ont accéléré cette tendance. Les femmes ont été touchées de manière disproportionnée par les responsabilités supplémentaires en matière de soins et d’éducation pendant les fermetures de longue durée. Pendant la pandémie, de nombreuses femmes ont perdu leur emploi ou ont quitté le marché du travail pour s’occuper de leurs enfants et d’autres personnes. D’autres ont été contraints de jongler entre une prise en charge à temps plein et un travail à distance à temps plein.
Ce que nous examinons
Ce projet a créé P2CS, une opportunité pour les femmes issues de groupes défavorisés de suivre une formation de 12 semaines sur le succès des clients et l’analyse des données dans un contexte de travail à distance, tout en ayant accès à une série de mesures de soutien pour surmonter les obstacles à la réussite. Le projet visait à faire passer les femmes d’un travail relativement instable à des emplois plus stables offrant des possibilités d’évolution de carrière.
Le projet a développé trois microcertifications sectorielles, en impliquant les utilisateurs finaux dans le processus de conception et en menant des activités de mobilisation des connaissances pour améliorer la sensibilisation et l’accès à l’information sur le développement de carrière. Path2CS a également réussi à engager les participants dans des discussions sur les préjugés dans le recrutement, les stratégies d’avancement de carrière et l’importance de l’amélioration des compétences pour l’évolution de la carrière.
Le programme comprenait une évaluation continue, un retour d’information de la part d’un conseil consultatif de l’industrie et des partenariats stratégiques avec des organisations comme Tata Consultancy Services Ltd, First Work, l’Association canadienne des professionnels de la vente, Lighthouse Labs et Riipen Inc.
Ce que nous apprenons
Au total, 120 femmes ont participé au programme Path2CS, qui leur a permis d’acquérir des compétences matérielles et immatérielles en vue d’une transition vers le secteur technologique. Parmi les participants, 70 % s’identifiaient comme racialisés, 62 % étaient âgés de 30 à 49 ans et 49 % avaient un niveau d’éducation élevé (diplôme universitaire ou doctorat, maîtrise ou université de niveau supérieur à la licence).
Les résultats du programme sont prometteurs
Path2SC a atteint un taux d’obtention de diplôme de 87 % pour l’ensemble des cohortes. Parmi ceux qui ont répondu à l’enquête postérieure au programme, 81 % ont obtenu un emploi après le programme et 83 % ont conservé leur emploi un an plus tard. La satisfaction des participants et des employeurs qui ont répondu à l’enquête postérieure au programme était élevée. Une grande majorité s’est déclarée satisfaite du programme, soulignant sa capacité à répondre à leurs besoins et à leurs attentes. Malheureusement, à l’instar d’autres interventions en matière de formation et de compétences, il s’est avéré difficile pour les coordinateurs de projet d’obtenir des participants un retour d’information sur leur situation professionnelle après le programme, ce qui limite notre compréhension des effets à plus long terme de l’intervention.
Les aides globales favorisent la réussite
Path2SC a été conçu intentionnellement avec des aides globales qui ont favorisé la résilience professionnelle pour faire face aux perturbations futures. Le projet a permis aux participantes d’être orientées de manière personnalisée vers des services axés sur les femmes et des services de santé mentale. Il a également apporté une aide directe aux participants pour les frais de transport d’urgence, l’aide à la garde d’enfants et les allocations pour le matériel technique, le cas échéant. Outre ces aides axées sur les services sociaux, les partenariats avec des professionnels, des employeurs et des associations sectorielles ont facilité le mentorat, la mise en réseau et l’amélioration des résultats de la formation.
Parmi les défis à relever, citons la fidélisation des participants et la capacité des employeurs
Les partenaires du projet ont relevé plusieurs difficultés dans la mise en œuvre, notamment la fidélisation des participants et le fait que de nombreux petits et moyens employeurs avec lesquels le projet a été engagé ne comprenaient pas pleinement le rôle de la réussite des clients au sein d’une entreprise ou n’avaient pas la capacité de développer ce rôle au sein de leur structure actuelle. À l’avenir, l’équipe du projet opterait pour une intégration plus poussée des employeurs dans la conception de la formation afin de garantir une compréhension commune des besoins.
Pourquoi c’est important
Le monde du travail est au cœur d’une transition massive et rapide, caractérisée par une automatisation croissante et la prolifération de l’intelligence artificielle. Des recherches menées par l’Institute for Work & Health prévoient un impact plus profond sur les femmes.
Les programmes qui favorisent la participation des femmes au marché du travail doivent intégrer une bonne compréhension des obstacles auxquels les femmes participantes sont confrontées, notamment les femmes autochtones et les femmes noires qui sont victimes de discrimination et ont connu des niveaux croissants d’anxiété et de dépression. De nombreux projets destinés aux femmes méritant l’équité ont souligné la nécessité d’apporter un soutien aux soins familiaux, à la santé mentale et à la sécurité financière, parallèlement aux possibilités d’emploi et d’avancement professionnel. Les programmes doivent également intégrer ces réalités vécues dans la manière dont ils sont conçus, par exemple en permettant l’accès à distance et la flexibilité des prestations.
État des compétences :
L’IA au service de l’écosystème du développement des compétences
Pour profiter des avantages que l’IA a à offrir, son adoption et son déploiement devraient être un processus collaboratif et inclusif qui reconnaisse et réponde aux préoccupations réelles des individus concernant l’IA et la technologie de manière plus générale.
Prochaines étapes
La fondation Career Foundation continue d’offrir des services de formation et de carrière aux personnes à la recherche d’un emploi de la région du Grand Toronto et de Hamilton, et virtuellement de tout le Canada.
Télécharger le rapport de perspective
Key Findings from Evaluation of The Career Foundation’s Path to Customer Success
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Comment Citer Ce Rapport
Knight, G. (2024). Project Insights Report: Path To Customer Success (Path2CS), The Career Foundation. Toronto: Centre des Compétences futures. https://fsc-ccf.ca/fr/projets/path2cs/
Parcours vers la réussite du client est financé par le gouvernement du Canada dans le cadre du programme Compétences futures. Les opinions et les interprétations contenues dans cette publication sont celles de l’auteur et ne reflètent pas forcément celles du gouvernement du Canada.