Parcours vers la réussite du client

L’enjeu

Les travailleurs du commerce de détail en contact avec la clientèle ressentent de plus en plus les effets de l’accélération de l’automatisation. Cette tendance a un impact disproportionné sur les femmes appartenant à des groupes méritant l’équité, dont beaucoup font partie de la main-d’œuvre du commerce de détail. Les directives d’éloignement social lors de la pandémie de COVID-19 ont accéléré cette tendance. Les femmes ont été touchées de manière disproportionnée par les responsabilités supplémentaires en matière de soins et d’éducation pendant les fermetures de longue durée. Pendant la pandémie, de nombreuses femmes ont perdu leur emploi ou ont quitté le marché du travail pour s’occuper de leurs enfants et d’autres personnes. D’autres ont été contraints de jongler entre une prise en charge à temps plein et un travail à distance à temps plein.

Ce que nous examinons

Ce projet a créé P2CS, une opportunité pour les femmes issues de groupes défavorisés de suivre une formation de 12 semaines sur le succès des clients et l’analyse des données dans un contexte de travail à distance, tout en ayant accès à une série de mesures de soutien pour surmonter les obstacles à la réussite. Le projet visait à faire passer les femmes d’un travail relativement instable à des emplois plus stables offrant des possibilités d’évolution de carrière. 

Le projet a développé trois microcertifications sectorielles, en impliquant les utilisateurs finaux dans le processus de conception et en menant des activités de mobilisation des connaissances pour améliorer la sensibilisation et l’accès à l’information sur le développement de carrière. Path2CS a également réussi à engager les participants dans des discussions sur les préjugés dans le recrutement, les stratégies d’avancement de carrière et l’importance de l’amélioration des compétences pour l’évolution de la carrière. 

Le programme comprenait une évaluation continue, un retour d’information de la part d’un conseil consultatif de l’industrie et des partenariats stratégiques avec des organisations comme Tata Consultancy Services Ltd, First Work, l’Association canadienne des professionnels de la vente, Lighthouse Labs et Riipen Inc.

Ce que nous apprenons

Au total, 120 femmes ont participé au programme Path2CS, qui leur a permis d’acquérir des compétences matérielles et immatérielles en vue d’une transition vers le secteur technologique. Parmi les participants, 70 % s’identifiaient comme racialisés, 62 % étaient âgés de 30 à 49 ans et 49 % avaient un niveau d’éducation élevé (diplôme universitaire ou doctorat, maîtrise ou université de niveau supérieur à la licence).

Les résultats du programme sont prometteurs
Path2SC a atteint un taux d’obtention de diplôme de 87 % pour l’ensemble des cohortes. Parmi ceux qui ont répondu à l’enquête postérieure au programme, 81 % ont obtenu un emploi après le programme et 83 % ont conservé leur emploi un an plus tard. La satisfaction des participants et des employeurs qui ont répondu à l’enquête postérieure au programme était élevée. Une grande majorité s’est déclarée satisfaite du programme, soulignant sa capacité à répondre à leurs besoins et à leurs attentes. Malheureusement, à l’instar d’autres interventions en matière de formation et de compétences, il s’est avéré difficile pour les coordinateurs de projet d’obtenir des participants un retour d’information sur leur situation professionnelle après le programme, ce qui limite notre compréhension des effets à plus long terme de l’intervention. 

Les aides globales favorisent la réussite
Path2SC a été conçu intentionnellement avec des aides globales qui ont favorisé la résilience professionnelle pour faire face aux perturbations futures. Le projet a permis aux participantes d’être orientées de manière personnalisée vers des services axés sur les femmes et des services de santé mentale. Il a également apporté une aide directe aux participants pour les frais de transport d’urgence, l’aide à la garde d’enfants et les allocations pour le matériel technique, le cas échéant. Outre ces aides axées sur les services sociaux, les partenariats avec des professionnels, des employeurs et des associations sectorielles ont facilité le mentorat, la mise en réseau et l’amélioration des résultats de la formation. 

Parmi les défis à relever, citons la fidélisation des participants et la capacité des employeurs
Les partenaires du projet ont relevé plusieurs difficultés dans la mise en œuvre, notamment la fidélisation des participants et le fait que de nombreux petits et moyens employeurs avec lesquels le projet a été engagé ne comprenaient pas pleinement le rôle de la réussite des clients au sein d’une entreprise ou n’avaient pas la capacité de développer ce rôle au sein de leur structure actuelle. À l’avenir, l’équipe du projet opterait pour une intégration plus poussée des employeurs dans la conception de la formation afin de garantir une compréhension commune des besoins.

Pourquoi c’est important

Le monde du travail est au cœur d’une transition massive et rapide, caractérisée par une automatisation croissante et la prolifération de l’intelligence artificielle. Des recherches menées par l’Institute for Work & Health prévoient un impact plus profond sur les femmes. 

Les programmes qui favorisent la participation des femmes au marché du travail doivent intégrer une bonne compréhension des obstacles auxquels les femmes participantes sont confrontées, notamment les femmes autochtones et les femmes noires qui sont victimes de discrimination et ont connu des niveaux croissants d’anxiété et de dépression. De nombreux projets destinés aux femmes méritant l’équité ont souligné la nécessité d’apporter un soutien aux soins familiaux, à la santé mentale et à la sécurité financière, parallèlement aux possibilités d’emploi et d’avancement professionnel. Les programmes doivent également intégrer ces réalités vécues dans la manière dont ils sont conçus, par exemple en permettant l’accès à distance et la flexibilité des prestations.

État des compétences :
L’IA au service de l’écosystème du développement des compétences

Pour profiter des avantages que l’IA a à offrir, son adoption et son déploiement devraient être un processus collaboratif et inclusif qui reconnaisse et réponde aux préoccupations réelles des individus concernant l’IA et la technologie de manière plus générale.

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Prochaines étapes

La fondation Career Foundation continue d’offrir des services de formation et de carrière aux personnes à la recherche d’un emploi de la région du Grand Toronto et de Hamilton, et virtuellement de tout le Canada.